COSTUMER EXPERIENCE

COSTUMER EXPERIENCE

El servicio es un aspecto que toca a todas las áreas de una empresa. De ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de captar nuevos clientes, aumentar sus ventas y ser reconocida por el valor que agrega a la experiencia del producto o del servicio ofrecido.

1. ¿Qué se entiende y cómo puede medir una empresa el servicio al cliente?

El punto de partida, más que servicio es atención al cliente que es un concepto más integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual: el cliente. Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes es fundamental saber que es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir de este conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición, como es Mystery shopper, la herramienta más poderosa de medición en frío.

2. ¿Por qué cree que algunas compañías no invierten en mejorar su servicio al cliente?

Porque no han entendido el negocio en el que se encuentran. Piensan que venden un producto...y todos vendemos experiencias. Esa es la diferencia, la gente sigue midiendo su éxito empresarial en el aumento de las ventas y no en el nivel de satisfacción de sus clientes.

3. ¿Qué tan importante es conservar el talento humano en una compañía?

De todo lo que uno haga éste es tal vez el elemento principal, pero tarde que temprano la gente se marcha por crecimiento, cansancio etc. Es ahí donde se entiende que la labor más importante de un buen gerente es preparar gente para que lo suceda.

4. ¿Cree que para los clientes es más importante sentirse bien atendido o que le den precios bajos por los productos?

Las estadísticas muestran que el 68% de los clientes no vuelven jamás a una empresa por la actitud mostrada por los empleados. La estrategia de precio funciona a corto plazo, pero poco a poco con la exigencia de los clientes y la realidad del mercado la gente va entendiendo que no le hacen un favor al atenderlo, sino que usted como cliente paga por ello.

5. ¿Qué puede hacer una empresa para tener empleados que presten un buen servicio a los clientes?

Tener personal que sea apasionado por el servicio, que el servicio sea una prioridad dentro de la empresa. La gente se apasiona con lo que le gusta, con lo que ve, prestar un buen servicio y uno malo cuesta proporcionalmente lo mismo.

(Artículo escrito por Gabriel Vallejo.)

Date

18 Marzo 2015

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